به گزارش مرکزکده به نقل از دنیای اقتصاد:
راه اندازی مرکز تماس به صورت اینترنتی و برون سپاری: هزینه بسیار بسیار کمتر ولی حرفه ای راحت و انعطاف پذیر، ویژه کسب و کارهای ایرانی.
با این شیوه حتی کسب و کارهای کوچک ایرانی هم مرکز تماس دارند
واحد خبری مرکزکده : بدون اغراق می‌توان مرکز تماس را جز جدانشدنی اغلب کسبوکارها دانست. ممکن است کسبوکار شما در زمینه‌ی عرضه‌ی خدمات باشد یا در حوزه‌ی فروش کالا فعالیت داشته باشید؛ در هر صورت، نیاز است یک مرکز تماس برای پاسخ‌گویی به سوالات و نظرات مشتریان داشته باشید.
ضعف در مرکز تماس، با افزایش زمان انتظار مشتریان برای پاسخ‌دهی، پاسخ‌گویی نامناسب به دلیل عدم آموزش کافی، به نارضایتی مشتریان از سیستم پشتیبانی و پاسخ‌گویی برند منجر می‌شود. مرکز تماس ابری راهکار جدیدی است که به انواع کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ کمک می‌کند، با کمترین هزینه، بهترین خدمات پاسخ‌گویی به مشتریان را ارائه دهند.
چرا مرکز تماس در کسبوکارها اهمیت دارد؟
پیش از اینکه ضرورت راه‌اندازی مرکز تماس را بررسی کنیم بهتر است ببینیم منظور از مرکز تماس چیست و مرکز تماس چه وظایفی برعهده دارد. مرکز تماس یا کال سنتر (Call Centre)، بخشی از سازمان، خواه کوچک یا بزرگ، است که دربردارنده‌ی مجموعه‌ای از کارمندان، تجهیزات فنی و دستورالعمل‌ها است که وظیفه پاسخ‌گویی به مشتریان را برعهده دارد. زمانی که مشتری بالقوه، شماره تماس شما را به هر طریقی می‌بیند، با شما تماس می‌گیرد و در واقع پیام خوشامدگویی و راهنمای تماس، اولین برخود برند با مخاطب است. مرکز تماس این پتانسیل را دارد که تماس گیرنده را به مشتری وفادار شما تبدیل کند یا نه.
برخی از کسبوکارها، به‌ویژه در آغاز فعالیت، تعداد تماس دریافتی کمی دارند و نیازی به مرکز تماس بزرگ با پاسخ‌دهنده‌های زیاد ندارند، اما با توسعه و رشد کسبوکار، این نیاز پررنگ‌تر می‌شود. تصور کنید برند در میانه‌ی اجرای یک کمپین تبلیغاتی و بازاریابی بزرگ و پرهزینه است و امید دارد با صرف هزینه‌ی هنگفت به آگاهی مشتریان از برند کمک کند و مشتریان جدیدی را جذب کند. اما ضعف در مرکز تماس، تمام اهداف را دست‌نیافتنی می‌سازد و حتی بر شهرت برند تاثیر منفی می‌گذارد و تصویر نامناسبی از برند در ذهن مشتریان می‌سازد.
اما در شرایط موجود، راه‌اندازی یک کسبوکار به مقدار کافی پر ریسک است و کارآفرینان و مدیران سازمان‌ها در تلاش برای کاهش سرمایه‌ی اولیه و ریسک کارآفرینی هستند. راه‌اندازی یک مرکز تماس بزرگ در ابتدای فعالیت، از نظر اقتصادی تصمیم بهینه‌ای نیست. از طرف دیگر توسعه مرکز تماس در میانه‌ی مسیر، نیاز به سرمایه دارد و همچنین ممکن است به دلیل آموزش ناکافی، نیروهای پاسخگو تصویر مناسبی از برند ارائه ندهند.
چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس
مرکز تماس، فضایی بزرگ است که تعداد زیادی کارمند و سیستم کامپیوتر در آن قرار گرفته است. لازم است در مرکز تماس، سرور، خط تلفن ثابت، ویپ، اینترنت پر سرعت و یک نرم افزار CRM وجود داشته باشد تا فرایند پاسخ‌گویی با کمترین تاخیر انجام شود. همچنین اطلاعات و جزئیات تماس‌ها ثبت و ضبط شود و در اختیار مدیران قرار بگیرد.
با این اوصاف، مهمترین چالش راه‌اندازی مرکز تماس، هزینه زیاد آن است. پس از راه‌اندازی فضای مرکز تماس، زمان آموزش کارمندان بخش مرکز تماس است، این مرحله نیز نیاز به زمان و هزینه دارد. از دیگر مشکلات راه‌اندازی مرکز تماس، مدیریت مرکز تماس است که نیازمند یک کارشناس فنی و مدیر داخلی است. چرا که ممکن است سیستم تلفن داخلی و خارجی، اینترنت و هر یک از سخت‌افزارها دچار اختلال شوند و نیاز به تعمیرات باشد.
پیشرفت تکنولوژی برای رفع این مشکلات، راهکار ارائه کرده است. بهترین راه‌حل برای پیشگیری از این مشکلات و صرفه‌جویی در هزینه‌ها، راه‌اندازی مرکز تماس ابری و استفاده از تلفن ابری است.
مزایای استفاده از مرکز تماس ابری
استفاده از مرکز تماس ابری یکی از سریع‌ترین روش‌های مدرن راه‌اندازی مرکز تماس در سازمان است. در مرکز تماس ابری، نیازی به داشتن یک فضای فیزیکی ندارید، همچنین درگیر تهیه انواع تجهیزات نمی‌شوید.
از دیگر مزایای استفاده از تلفن ابری در مرکز تماس این است که لازم نیست وارد فرایند طولانی و پیچیده استخدام کارمند و آموزش آنها شوید. در دوره‌ای که اغلب کسبوکارها به خصوص استارتاپ‌ها در فضاهای کار اشتراکی یا حتی منزل، آغاز به کار می‌کنند، مرکز تماس ابری یا مجازی یک موهبت به حساب می‌آید. در ایران، شرکت‌های متعددی خدمات مرکز تماس ارائه می‌دهند که اغلب خدمات آنها با محدودیت‌های زیادی به خصوص برای شرکت‌های کوچک و نوپا همراه است. اما مجموعه دانش‌بنیان دفتر شما، با سال‌ها فعالیت در زمینه ارائه‌ی خدمات دفتر کار مجازی، به انواع کسبوکار خدماتی در زمینه مرکز تماس و تلفن ابری نیز ارائه می‌دهد.
چرا از سرویس مرکز تماس دفتر شما استفاده کنیم؟
مجموعه‌ی دفتر شما، با هدف ساده‌سازی راه‌اندازی کسبوکار، سال‌ها است که خدمات متعددی مانند ساخت دفتر مجازی، منشی مجازی، تلفن گویا، فکس اینترنتی ارائه می‌دهد. دفتر شما، در کنار این خدمات، امکان راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از تلفن ابری را نیز فراهم ساخته است. بدون محدودیتی، سرویس مرکز تماس حتی برای شرکت‌هایی با کمتر از ۱۰ هزار دقیقه تماس در ماه، سرویس مرکز تماس ارائه می‌دهد.
دفتر شما، به عنوان اولین مرکز تماس هوشمند ایران، با راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از تلفن ابری، با آنکه بخش مرکز تماس در شرکت شما حضور ندارد، اما کنترل کاملی بر آن، در اختیار شما می‌گذارد. تیم پاسخگو، مطابق با دستورالعمل‌های شما تماس‌ها را پاسخ می‌دهند و به صورت مداوم با شما در تماس هستند و گزارش‌های لازم را در اختیار شما قرار می‌دهند. در استفاده از مرکز تماس، مهم نیست که تماس‌های دریافتی شما موقت و مقطعی هستند یا دائمی، چون به تمام آنها پاسخ داده می‌شود. از مزایای سرویس مرکز تماس دفتر شما می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
شما می‌توانید یک خط ثابت اختصاصی با سر شماره ۲ و ۷ و ۹ تهران انتخاب کنید. همچنین امکان مالکیت دائم خط نیز وجود دارد.
هر جا که باشید، بدون دریافت هزینه‌ای، تماس‌ها به تلفن (ثابت یا همراه) شما یا همکاران‌تان، به صورت هوشمند منتقل (دایورت) می‌شود. شما می‌توانید برای پاسخ‌گویی، اولویت تعریف کنید تا هیچ تماسی بدون پاسخ نماند.
امکان مدیریت آنلاین مرکز تماس توسط شما وجود دارد. شما می‌توانید دستورالعمل پاسخ‌گویی و سوالات متداول را به صورت آنلاین تغییر دهید. موارد و نکات مهم را درج کنید و به صورت آنلاین تماس‌ها را انتقال دهید.
یک صندوق صوتی در اختیار شما قرار می‌گیرد. در صورت تمایل، امکان هدایت تماس‌های دریافتی در ساعت‌های مشخصی از شبانه‌روز به صندوق صوتی وجود دارد. دسترسی به این پیام‌ها از طریق پورتال امکان‌پذیر است.
فکس‌های ارسالی به شماره فکس اختصاصی شما، در قالب یک فایل پی‌دی‌اف (PDF) به شما ایمیل می‌شود.
هر زمانی که بخواهید گزارش تمامی تماس‌ها در پورتال به صورت آنلاین در دسترس شماست و همچنین می‌توانید در قالب پیامک دریافت کنید.
استفاده از سرویس مرکز تماس دفتر شما، پیچیدگی ندارد و زمان زیادی نیاز نیست. کافی است به وب‌سایت دفتر شما مراجعه کنید و یکی از پکیج‌های مرکز تماس را انتخاب کنید، بلافاصله یک خط ثابت تلفن ابری و اپراتور حرفه‌ای در دسترس شما قرار می‌گیرد. به این سادگی شما مرکز تماس کسبوکار خود را راه انداخته‌اید.
منبع خبر: دنیای اقتصاد
